Casse dans les soutes d'Air France

Air France propose de faire passer gratuitement en soute soit une poussette, soit un siège auto...
Une chose est sûre, c'est que je ne conseille pas leurs services !!!

Voici ma petite histoire :

En août, j'ai pris un vol Paris-Séoul avec mon bébé de 9 mois et à l'arrivée, voici comment j'ai récupéré ma poussette (cliquez sur les photos pour les agrandir) :



Sur cette photo, on voit que la poussette est complétement affaissée... elle est inutilisable !


Air France me propose de la faire réparer dans un de leurs magasins agrées.

En septembre, un mois après, je la reçois rafistolée comme ça :



Du coup, j'écris à Air France pour leur dire que je n'accepte pas cette réparation et que je considère cela comme une solution provisoire avant remboursement (parce que là, avec les trous qu'ils ont fait partout, elle n'est plus réparable !).

Mais bon à savoir, chez Air France, pour être remboursé vous devez présentez la preuve d'achat (donc en gros, tout ce que vous transportez chez eux, si vous n'avez pas toutes les preuves d'achat, ça devient extrèmement compliqué pour le remboursement, même si c'est évident que c'est dans leur soute que ça a été détruit ! )

Il y a malgré tout une autre solution : obtenir une attestation sur papier à en-tête d'un magasin agréé par Air France que l'objet n'est pas réparable ainsi qu'un devis pour le remplacement de l'objet, sur papier à en-tête lui aussi...

Dans mon cas, j'ai eu la chance d'avoir le droit de m'adresser au magasin que je voulais pour l'attestation d'irréparabilité... mais c'était un minuscule cadeau car ma poussette ne se vendant qu'en Europe alors que j'habite en Asie, il m'était impossible de contacter un service après-vente de la marque ! Or c'est à la marque que je voulais m'adresser car, en Corée, chez les petits revendeurs tout est réparable et chez les grosses marques, personne ne voulait prendre cet engagement !
Pourtant, c'était si simple de reconnaître qu'elle était foutue et de prendre le prix du marché dans n'importe quel magasin de puériculture français qui, je suis sûre doivent être agréés Air France !!!

En plus, chaque courriel de ma part et de la part du chargé de clientèle passait par nombre d'intermédiaires et mettaient un mois aller-retour !
Sans compter, que de mon côté, j'ai eu pas mal de refus de la part des SAV de la marque en Europe.

Mais, j'ai enfin réussi à obtenir ces fameux documents, avec seulement mes photos pour preuve, en m'adressant là où je l'avais achetée : sur un site internet italien (c'était si simple ! )
Du coup, six mois plus tard, j'ai bien obtenu le remboursement de ma poussette ainsi que de la nacelle et du siège auto qui s'adaptent dessus car le modèle ayant changé, mes accessoires ne se seraient plus adaptés sur la nouvelle poussette !

Même si l'histoire se termine plutôt très bien, je ne suis pas du tout contente d'Air France car sur une poussette, les dégâts se voient et ne nuisent pas à la sécurité de l'enfant... mais sur les sièges autos les dégâts ne se voient pas forcément et les conséquences sont beaucoup plus graves !!!

En plus, ils ne sont vraiment pas conciliants car d'une part, ils ne prennent pas soin de ces objets fragiles mais en plus ils interdisent les solutions possibles et faciles à mettre en oeuvre pour qu'il n'y ait pas ce genre de problème :
1/ A la différence d'Ibéria ou de British Airways, on ne peut pas aller jusqu'à l'embarquement avec : pour ces compagnies, c'est un steward qui les dépose en soute et puis c'est quand même plus pratique d'avoir sa poussette de l'enregistrement à l'embarquement...
2/ On n'a pas le droit de les emballer. A l'aller, on avait payé environ 12€ pour mettre la poussette dans un carton. L'emballage était superbe et la poussette super protégée. Quand on est arrivés à l'enregistrement, on nous a dit que ce n'était pas possible de la laisser dans son carton : soit on la retirait du carton, soit on payait les kilos !!! 20€ le kilo pour 15 kg, le calcul est vite fait : NON mais ça va pas la tête ??? Du coup, vu que j'ai fait un scandale et que j'ai fini par dire Eh bien allez-y, enlevez le carton, mais moi, je n'y touche plus... après tout, ce n'est que 12€ ! ils l'ont laissé passer, en prenant soin de me dire : c'est bien la dernière fois qu'on vous autorise cela...
Du coup, au retour, je ne l'ai pas emballée, et on voit bien ce que ça a donné !

Et enfin, ils ont tout un tas de mesures (accord de Montréal, soit-disant...) qui font que si il y a un problème, il faut savoir s'accrocher pour obtenir gain de cause et ça, ça doit décourager plus d'un parent !

c;est sur que ton histoire va me servir quand ns allons voyager avec BA ds 2 mois.. je vais prendre les photos sur tous les angles de ma poussette avant le depart pr etre sure que tout soit en regle au cas ou.. . on ne sait jamais hein mais bon j'ai confiance en BA car comme tu dis ils ns laissent la possibilite d'avoir la poussette jusqu'a la porte d'embarquement.. la ou ca se complique c'est qu "a Heathrow ca ne sera pas possible de l'avoir entre les 2 avions et la je me demande comment la poussette va etre traitee . elle vaut quand meme 550 dollars canadiens!!!!!!! donc j'ai un peu l'angoisse quand meme... ou alors autre option envisageable demonter les roues et la mettre avec nous ds le compartiment suivant les dimensions ca devrait peut etre marcher... a voir

J'ai pas une affection particuliere pour AF, mais je trouve que t'y vas un peu fort avec eux.

Tout d'abord, rien n'indique qu'ils soient responsables puisque ce sont les personnels des aeroports qui chargent et dechargent les avions, les domages ont pu etre causes a ces moments la.

Ensuite, tu as tout de meme obtenu le remboursement alors qu'ils auraient pu te donner une fin de non recevoir.

Enfin ce que tu dis au sujet des poussettes qui accompagent les familles jusqu'a la porte d'embarquement est je pense inexact. Je ne crois pas que ce genre de decision soit du ressort de la compagnie aerienne mais plutot des consignes de securite fixee par l'aeroport. Dans mon cas, j'ai pris plusieurs fois AF pour des vols courts et long courrier et la poussette m'a toujours accompagne jusqu'a l'avion ... ceci dit, la derniere fois, c'etait en 2004.

Zed a écrit:

J'ai pas une affection particuliere pour AF, mais je trouve que t'y vas un peu fort avec eux.

C'est amusant, c'est la première fois qu'on me dit ça ! D'habitude, on me disait que j'étais bien gentille de ne pas faire pression en contactant les associations de consommateurs !

Zed a écrit:

Tout d'abord, rien n'indique qu'ils soient responsables puisque ce sont les personnels des aeroports qui chargent et dechargent les avions, les domages ont pu etre causes a ces moments la.

C'est vrai que je n'avais jamais pensé à ça... Mais bon, ils doivent être assurés, non ?

Zed a écrit:

Ensuite, tu as tout de meme obtenu le remboursement alors qu'ils auraient pu te donner une fin de non recevoir.

C'est vrai, je le reconnais, d'ailleurs, c'est d'autant plus appréciable que je suis passée très très près de la fin de non recevoir !

Zed a écrit:

Enfin ce que tu dis au sujet des poussettes qui accompagent les familles jusqu'a la porte d'embarquement est je pense inexact. Je ne crois pas que ce genre de decision soit du ressort de la compagnie aerienne mais plutot des consignes de securite fixee par l'aeroport. Dans mon cas, j'ai pris plusieurs fois AF pour des vols courts et long courrier et la poussette m'a toujours accompagne jusqu'a l'avion ... ceci dit, la derniere fois, c'etait en 2004.

Tu as peut-être raison mais en tout cas, on ne m'a jamais proposé de l'emmener jusqu'à l'avion... j'ai su que c'était possible quand j'ai vu une femme passer avec sa poussette double : elle allait prendre un vol Japan Airlines. Je pourrai donc en dire plus à mon prochain voyage car maintenant, on peut compter sur moi pour demander ce service !
Par contre, le fait de ne pas avoir le droit de protéger ces objets fragiles sous peine de devoir payer leur poids en kilos supplémentaire est bien du ressort de la compagnie... et je trouve ça inadmissible, surtout pour les sièges auto !